Zwols klantcontactbureau verovert land met ‘belkunst’

ZWOLLE – In het monumentale Hopmanshuis aan het Rodetorenplein gebeurt iets bijzonders. Vanuit een sfeervol kantoor veroveren Nienke Kist en Daphne van der Wilt, met hun team, de Nederlandse markt met een opvallende visie op telefonisch klantcontact. Onder de naam TelefoonKracht bieden zij geen standaard callcenterdiensten, maar een vorstelijke klantbeleving. Hun geheim? Een zelfontwikkelde aanpak die ze de belkunstmethode noemen. Daarmee wordt elk inkomend telefoongesprek een kans om tijd te winnen en klanten te binden.

"We geloven in de kracht van elk gesprek", zegt oprichter Daphne van der Wilt. "Niet alleen bij klachten of problemen, maar ook bij alledaagse contactmomenten: een transporteur, een leverancier, een prospect... Ieder telefoontje kan impact maken." Volgens haar is klantcontact een ambacht. "Een klant verdient oprechte aandacht. Aandacht hoor je door de telefoon heen. Of je mist het. En dan ben je het kwijt: het vertrouwen van je klant en de kans om van je beller een fan te maken."

Van telefoontje naar fan

"Iemand die jou belt, verdient toch ook gewoon aandacht? Wij geloven dat iedere klant zich koning wil voelen." Met die overtuiging begon het bureau in 2017 in Hoogeveen. Inmiddels ondersteunt TelefoonKracht uiteenlopende mkb-bedrijven in heel Nederland en groeit de belangstelling.

Van der Wilt: "Juist dat ene telefoontje waarin een klant een vraag stelt of een klacht heeft, is het moment waarop je loyaliteit kunt winnen. Maar in de praktijk wordt telefonie vaak ‘erbij’ gedaan. Dat voel je. Je voelt het als iemand eigenlijk geen tijd voor je heeft." TelefoonKracht gunt iedereen het gevoel dat je je als klant gewaardeerd voelt en helpt organisaties daarin uit te blinken. Elk telefoongesprek moet een positieve ervaring zijn. Om dit te kunnen borgen, ontwikkelde Van der Wilt de belkunstmethode.

Een vorstelijke klantbeleving

De belkunstmethode bestaat uit acht stappen die samen zorgen voor structuur, menselijkheid en kwaliteit. Van het begroeten met een glimlach tot het zorgvuldig afstemmen van de verwachting. "We volgen geen script, maar de lijn van het gesprek," aldus Van der Wilt. "Wij luisteren om te begrijpen. Met ons hart. Daarmee maken wij het verschil." De beproefde methode is inmiddels de kern van de organisatie, die werkt met compacte teams bestaande uit vaste, volwassen telefonistes op dezelfde klanten. "We werken alleen voor bedrijven die klanttevredenheid en medewerkersgeluk echt belangrijk vinden. Alleen dan kunnen wij onze waarde toevoegen."

Nienke Kist, medewerker van het eerste uur en sinds begin dit jaar mede-eigenaar van TelefoonKracht, vult aan: "Onze klanten horen steeds dezelfde stemmen. Dat voelt vertrouwd. Wij worden echt onderdeel van hun team. En het mooiste is: bellers merken dat. Ze voelen zich welkom, gehoord en geholpen." 

Geen standaard callcenter

TelefoonKracht biedt verschillende vormen van telefonische ondersteuning: van antwoordservice of actief doorverbinden tot volledige klantenservice. Ook fungeren zij als ‘achterwacht’: bij piekmomenten of onverwachte afwezigheid schakelt de telefoon automatisch naar het Zwolse team.

Wat het bureau onderscheidt, is niet het aanbod maar de aanpak. "Wij zijn geen anonieme callcenterstemmen," zegt Kist. "We zijn vrouwen met levenservaring en zakelijk inzicht. Dienstverleners pur sang. Wij zijn pas tevreden als de beller een positieve ervaring heeft."

Ook de samenwerking met opdrachtgevers is anders. "We verdiepen ons in hun identiteit, processen en producten. Daardoor klinkt elk gesprek alsof het van binnenuit komt. Onze klanten noemen ons hun externe collega’s en zo voelen wij dat ook."

De aanpak blijkt effectief. Organisaties die met TelefoonKracht werken, melden blijere klanten en meer rust op de werkvloer. Van der Wilt: "Onze klanten hoeven niet meer zelf de telefoon op te nemen tijdens hun kerntaken. Dat scheelt frustratie en verhoogt de productiviteit. We voorkomen ruis, kondigen de beller accuraat aan of e-mailen een heldere belnotitie."

Opdrachtgevers willen niet altijd delen dat zij hun telefonische klantenservice uitbesteden. Het blijkt in de praktijk nog een gevoelig onderwerp. Het zou TelefoonKracht helpen als zij van de daken mochten schreeuwen voor welke grote merken de onlinereviews hogere scores laten zien sinds zij de klantenservice voor hun rekening namen.

Kwaliteit boven kwantiteit

TelefoonKracht kiest bewust voor kwaliteit boven kwantiteit. "We willen wel groeien, maar niet ten koste van onze standaard," zegt Van der Wilt. "Daarom bouwen we stap voor stap aan duurzame relaties met bedrijven die waarde hechten aan klantbeleving."

Vanuit Zwolle verspreidt de belkunst zich als een olievlek over Nederland. En het lijkt erop dat die menselijke aanpak precies is waar veel bedrijven naar op zoek zijn. "De bellers worden er in ieder geval gelukkiger van," glimlachen de twee bevlogen ondernemers.

Zakelijk Nieuws Lokaal van: TelefoonKracht, 085 - 401 60 71, telefoonkracht.nl